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Case Study: Interkulturelle Kompetenz im Vertrieb und Verkauf einer Großbank, 2012

18.02.2013
Gabriele Strodl-Sollak

In Österreich leben 1,6 Millionen Menschen mit Migrationshintergrund, das sind österreichweit etwa 20 Prozent, in Wien sogar mehr als 30 Prozent. Diese Neo-ÖsterreicherInnen hat der Banken-Vorstand eines international agierenden Finanzinstituts mit Sitz in Wien als Neukundenpotenzial im Blick.

Aufgabenstellung

In den Filialen eine Beratungs-Atmosphäre schaffen, die von Respekt, Wohlwollen und Kundenorientierung auch für Neo-ÖsterreicherInnen geprägt ist. Auf dieser Basis soll Neugeschäft realisiert werden. Werden die eigenen, ethnozentristischen Wertvorstellungen und Verhaltensweisen als Maßstab genommen, sind sie häufig ein Hindernis, ungewohnte Investitionsanliegen oder Veranlagungswünsche bei durchschnittlicher Bonität zu realisieren. Details zum Projekt finden Sie auch in diesem Beitrag im B2B Booklet Managing Diversity.

Feedback – Auszüge 

 •  „Ich werde die Begegnungen mit Grenzgängerkunden besser nutzen. Bisher habe ich mir gedacht ‚nicht schon wieder‘ – ich werde nun offener auf sie zugehen und auch schneller entdecken, dass sie nicht nur ein Konto eröffnen, sondern auch Veranlagen wollen.“
• „Ich verstehe jetzt, warum teure Konsumgüter für Zuwanderer so wichtig sind – damit wollen sie ihren Status in der Gesellschaft heben.“
• „Ich kann die Inhalte des Workshops auch bei meinen Kunden am Land anwenden, obwohl wir nur wenige Zuwanderer haben.“
• „Großartig finde ich die Gruppenzusammensetzung quer durch die Hierarchien, Vertriebs-Regionen und Stadt/Land.“
• Von einer Neo-Österreicherin: “ Ich hätte nicht gedacht, dass sich die Alt-Österreicher (in dieser Gruppe) für meine Herkunft und Bräuche interessieren.“
• „Der Stil dieses Seminars ist ganz anders, als die Verkaufs-Seminare, die wir sonst besuchen. Man braucht den ersten Tag, um hineinzukommen – es ist von Nutzen und ist gut für die Persönlichkeitsentwicklung.“
• „Für meine Frage, wie mit lauten, unhöflichen vorwiegend männlichen Kunden umgehen, habe ich Antworten gefunden“.

Gabriele_Positionierungsseminar_05_2013

• „Das Produkt NN habe ich bisher nicht angeboten. Das nehme ich mir jetzt auch vor.“
• „Ich hätte nicht geglaubt, dass auch die geringen Einkommen Sparen wollen und werde jetzt immer zum Konto ein einfaches Sparprodukt anbieten.“
• „Gibt es ein Vertiefungsseminar? Ich wäre sofort dabei!“
• „Die Trainerin ist sehr kompetent und vermittelnd auf die (wenigen) Einwände und Argumente der TN eingegangen. Ihre ausgeprägte Fähigkeit zu kommunizieren hat sehr natürlich und – im Gegensatz zu vielen    Kommunikationstrainern – nicht angelernt gewirkt.“
• „Das Seminar ist wirklich sehr gut. Ich konnte viel daraus lernen. Es gibt nicht nur Konflikte oder Reibungspunkte zwischen verschiedenen Kulturen, sondern auch innerhalb einer Kultur. Und so kann ich hier für mich einiges mitnehmen für zwischenmenschliche „Probleme“, einfach mal einen anderen Blickwinkel anzuwenden.
• „Eines der besten Seminare, das ich je besucht habe. Hier kann man persönliche Weiterentwicklung mit dem Beruf verknüpfen und kombinieren.“
• „Das Thema Neukundengewinnung und Verkauf mit Kunden mit Migrationshintergrund wird für unsere Bank immer wichtiger, da wir aus dieser Kundengruppe bereits heute sehr viele Menschen betreuen und das künftig noch mehr werden.“

Gabriele_Strodl_Sollak_Interkulturelle_Kompetenzen_imSales

Setting

Im Lernsetting der zweitägigen Workshops wurde die Heterogenität der Gruppe als ein wesentlicher Teil des Schulungskonzepts genutzt. Die Workshopgruppen stellten einen repräsentativen Querschnitt durch Österreichs Bevölkerung dar. Vom Lehrling bis zur Filialdirektion waren alle Hierarchie-Ebenen und Generationen im Vertrieb vertreten. Sie kamen von verschiedenen Standorten und brachten damit vielfältige Kunden-Erfahrungen ein. Manche teilten ihren persönlichen Erfahrungsschatz durch ihre eigne Immigrationsbiographie. Andere steuerten bei, wie sie zu guten Lösungen mit ihren Kundinnen und Kunden kommen und was nicht funktioniert hat.

Kultur-Verständnis-Übungen am ersten Seminartag zeigten die meist unreflektierten eigenen Prägungen und Konventionen auf. Der zweite Tag stellte konkrete Werkzeuge zum zielgerichteten Beraten/Verkaufen und zur Neukundengewinnung von Migrantinnen und Migranten vor. Kurze theoretische Inputs, Kulturverständnisübungen, Filmsequenzen und ein Reframing von irritierenden Situationen regten zur Selbstreflexion und Lösungsorientierung an.

Umsetzung

Im Jahr 2012 wurden zehn Workshops mit jeweils zwei Tagen durchgeführt. Die gesammelten Anregungen wurden dem Auftraggeber für die weitere Produkt- und Organisationsentwicklung besprochen. Der Workshop-Charakter hat Raum zur Vernetzung gegeben. Die Führungskräfte einer Region haben beispielsweise aufgrund der Impulse konkrete gemeinsamen Maßnahmen zur Neukundengewinnung von Neo-ÖsterreicherInnen gesetzt.

Projektleitung/ Ihre Ansprechpartnerin bei gdi-consulting

Gabriele Strodl-Sollak, MA, +43 664 / 43428 64, sollak@gdi-consulting.at